Unter dem sperrigen Begriff Online Reputationsmanagement versteht man die Pflege des Rufs eines Unternehmens oder einer Marke im Netz. Speziell, wenn es um ein Unternehmen oder eine Marke geht, unterschätzen viele Unternehmer dessen Bedeutung. Nichts ist so schwierig wie einen schlechten Online Ruf wieder geradezubiegen. Auf der anderen Seite gibt es auch kaum ein PR-Mittel, das sich so günstig und einfach einsetzen lässt wie das Reputationsmanagement. Denn im Grunde ergibt sich das bei gutem Produkt oder überzeugender Dienstleistung von allein. Kommunizieren Ihre Kunden online ihre Zufriedenheit mit Ihrem Angebot, dann sorgt das für zusätzliches Vertrauen und weitere Kunden.
Denn viele Online Kunden orientieren sich im Netz an Bewertungen. Studien haben ergeben, dass sich mehr als 70% der Nutzer deutlich von Bewertungen im Netz beeinflussen lassen. Dabei kann es sich um klassische Bewertungen eines Produkts nach dem Einkauf oder um positive Kommentare unter den Ratgebern Ihres Unternehmensblogs handeln. Es kann sich aber auch um Empfehlungen handeln, die zum Beispiel über die Unternehmens-Snippets von Google eingesehen werden können.
Ihr Ziel sollte sein, dass Ihrem Unternehmen ein guter Ruf vorauseilt. Im Zuge dieses Ratgebers wollen wir Ihnen einmal offenlegen, welche Aspekte des Reputationsmanagements unbedingt beachtet werden müssen und warum auch Sie und Ihr Unternehmen von Entsprechendem deutlich profitieren.
Ein guter Ruf baut Ihre Reichweite deutlich aus
Einer der wichtigsten Vorteile, die Ihnen ein guter Ruf im Netz bietet, ist, dass sich Ihre Reichweite von allein erhöht. Ihre Leser und Kunden, die Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Blog-Inhalte positiv bewerten, sorgen sozusagen als Markenbotschafter für eine höhere Reichweite. Damit ist gemeint, dass diese ihre guten Erfahrungen sozusagen in Form eines Kundenfeedbacks hinterlegen. Andere Nutzer, die zu einem identischen Thema Informationen suchen oder sich über ein Produkt informieren wollen, werden so auch auf Sie, Ihren Blog und Ihre Dienstleistung stoßen.
Das Beste daran: Das Reputationsmanagement erledigen aktive Kunden und Leser für Sie. Was Sie dafür tun müssen: Inhalte wie zum Beispiel einen Unternehmensblog mit Mehrwert bieten oder mit Ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugen. Dann werden Ihre Kunden und Leser auch in sozialen Netzwerken Entsprechendes mit Bekannten und Freunden teilen und werden sozusagen zum Markenbotschafter für Sie, und zwar ohne, dass Sie die dafür bezahlen müssen.
Mehr Reichweite macht sich auch in erhöhtem Umsatz bemerkbar
Doch eine höhere Reichweite dank positiver Reputation ist nicht der einzige Vorteil. Der erhöhte Einflussbereich macht sich im besten Fall nämlich auch in Sachen Umsatz bemerkbar. Nehmen wir uns dafür ein Praxis-Beispiel: Sie betreiben ein Vergleichsportal mit Bonusangeboten für Online Casinos. Das Ganze kombinieren Sie mit einem Blog mit Ratgebern. So findet sich bei Ihnen zum Beispiel ein Ratgeber zum Thema 10 Euro Bonus ohne Einzahlung Casino. Dort stellen Sie in einem Praxisratgeber Profitipps zur Verfügung, wie eine solche Promotion freigespielt wird. Sie liefern sozusagen Anfängern eine sinnvolle Anleitung, die ihnen das Gefühl vermittelt, dass auch sie dank Ihres Ratgebers ein entsprechendes Angebot sinnvoll und mit einem Mehrwert nutzen können.
Am Ende des Ratgebers bringen Sie Ihre Leser dazu, ein entsprechendes Angebot aus Ihrem Vergleich zu aktivieren. Durch den Ratgeber haben Sie dem Leser vermittelt, dass Sie ein Experte Ihres Fachs sind und dass er bei Ihnen echtes Expertenwissen erhält. Sie haben also Vertrauen geschaffen. Unter Ihrem Ratgeber fand der Leser Kommentare anderer Nutzer, die dort positiv hervorheben, dass sie dank des Ratgebers Erfolg hatten. All das wird Ihren Leser dazu bringen, das entsprechende Angebot bei Ihnen zu aktivieren. Und so sorgen Sie dank der Reputation für zusätzlichen Umsatz.
Die Steigerung des Marktwertes ist mit professionellem Reputationsmanagement ein Kinderspiel
Egal, ob es sich um Kundenfeedbacks, Leserkommentare oder Produktbewertungen handelt – wenn Sie es schaffen, dass Kunden Ihnen online einen positiven Ruf bescheinigen, dann wirkt sich das auch auf den Marktwert Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens aus. Investoren interessiert in erster Linie, wie Ihr Unternehmen oder Ihre Marke beim Publikum ankommt. Wie viele neue Kunden werden monatlich gewonnen? Gerade beim Verkauf eines Start-ups sind diese Kennzahlen von besonderer Bedeutung.
Die richtigen Stellschrauben für das Reputation Management
Im Idealfall läuft das Ganze natürlich so, dass Sie ein gutes Produkt, eine gute Dienstleistung oder einen Blog mit Ratgebertexten und Mehrwert bieten. Dann werden Ihre Leser und Kunden automatisch positiv kommentieren. Sie bauen sich also automatisch einen positiven Ruf im Netz auf. Das heißt aber nicht, dass Sie hier nicht auch selbst an Stellschrauben drehen können.
Wenn sich Ihre Nutzer zum Beispiel primär in sozialen Netzwerken über Sie und Ihr Angebot austauschen, dann ist es wichtig, auch dort aktiv in die Diskussionen einzusteigen. Auf berechtigte Kritik wird positiv reagiert. Bei nicht berechtigter Kritik sollte versucht werden, die Situation locker aufzulösen. Kurz gesagt, arbeitet im Idealfall ein Social Media Manager für Sie, der genau weiß, wie Ihre Kunden in dem sozialen Netzwerk angesprochen und behandelt werden wollen.
Auch wenn Sie ein eigenes Forum betreiben, sollten Sie dieses entsprechend moderieren und versuchen, dort die Diskussions-Oberhand zu behalten. Geht es hingegen um klassische Bewertungsportale wie zum Beispiel die Möglichkeit, über die Google-Suche Geschäfte oder Läden zu bewerten, haben Sie selbst nur wenig Einfluss. Diese Bewertungsportale sollten Sie aber zumindest mit Tools wie zum Beispiel Google Alerts überwachen, um zeitnah auf nicht berechtigte Kritik reagieren zu können.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, für regelmäßiges Kunden-Feedback zu sorgen, ist, wenn Nutzer bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen kaufen und im letzten Schritt des Kaufs oder alternativ nach dem Kauf das entsprechende Angebot bewerten können. Der Versandhändler Amazon hat dieses Bewertungssystem nahezu perfektioniert. Anhand dessen Bewertungen orientiert sich eine Vielzahl Nutzer, ob auch sie ein entsprechendes Produkt kaufen sollten. Daher sind entsprechende Bewertungen mit Sternchen oder auch kurzen Kommentaren Pflicht.
Bieten Sie Dienstleistungen online an und haben Sie damit Erfolg, wird es sich nicht verhindern lassen, dass zum Beispiel YouTuber oder Streamer über Sie und Ihre Dienstleistung berichten. Dabei handelt es sich oft um unabhängige Videoblogger, auf die Sie wenig bis gar keinen Einfluss nehmen können. Aber auch hier gilt: Überzeugt Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, werden Sie in der Regel auch von diesen positiv bewertet und erhalten so eine positive Reputation. Speziell im Bereich der Videoblogger können Sie aber auch aktiv ansetzen. Es spricht nichts dagegen, sie für eine Kooperation anzusprechen. Dann bewirbt der Videoblogger Sie oder Ihre Marke positiv, ohne dass dessen Zuschauer erkennen, dass es sich um eine Werbung handelt.
